4 maneras de convertir ventas del Black Friday en clientes fieles

En el blog de Planet, te contamos cómo preparar tu eCommerce para el Black Friday 2022, cuáles son las herramientas que te pueden ayudar y qué ventajas puedes obtener gracias a una buena gestión de tu eCommerce durante este evento.

En esta ocasión, te enseñamos cómo convertir a los clientes ocasionales del Black Friday, en clientes fieles a tu eCommerce gracias a una buena experiencia de compra y gestión de tu eCommerce.

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Según datos de Invesp, la fidelización de clientes es una estrategia muy beneficiosa para un eCommerce, ya que, el coste de adquisición de un cliente que ya ha comprado es mucho menor que el coste de adquisición de un nuevo cliente. De hecho, un aumento del 5% de la retención de clientes genera hasta un 25% más de facturación en un eCommerce, como recoge este informe de Fred Reichheld

Cómo fidelizar a clientes durante el Black Friday

La clave para lograr fidelizar a tus clientes durante este Black Friday y lograr que repitan la compra en tu eCommerce en otros momentos como la campaña de Navidad, las rebajas, etc. es lograr que la experiencia de los usuarios en tu eCommerce sea satisfactoria, pudiendo agregar el valor añadido de los programas de fidelización habituales, como los descuentos por puntos, ventajas de compra para clientes fieles, etc.

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A continuación, te contamos los 4 requisitos esenciales que debe cumplir tu eCommerce para fidelizar a un cliente.

1. Facilidad de uso

La complejidad a la hora de adquirir un producto será determinante para que los usuarios abandonen el proceso, sea cual sea la etapa en la que se encuentren (registro, búsqueda de productos, proceso de pago, etc.).

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Además, la tasa de abandono durante el Black Friday será superior, debido a que, aumenta la oferta de productos y los usuarios priorizarán las compras en eCommerce cuyo proceso de compra sea sencillo y no les quite demasiado tiempo,

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Por tanto, es importante simplificar el proceso de compra y explicar con claridad los diferentes pasos requeridos. Por ejemplo, permitir la compra sin registro o guardar el carrito para más tarde.

2. Ayúdalos de forma inmediata

Los consumidores que obtengan ayuda en su compra rápidamente confiarán más en tu eCommerce y repetirán su compra por una atención al cliente satisfactoria que genere confianza en tu negocio.

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Zendesk, un software de gestión del servicio al cliente, afirma que el tiempo medio de respuesta óptimo para correo electrónico es de 1 hora, en redes sociales de 15 minutos y para el chat del sitio web de tan solo 1 minuto.

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Por lo que, es importante que tu eCommerce tenga implementado un buen software de atención al cliente, con acceso a preguntas frecuentes, chatbots, etc.

3. Comunicación omnicanal

La integración de los canales de comunicación necesarios para completar una compra en un único canal, mejorará el servicio y, por tanto, la experiencia de compra de los usuarios.

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Para ello, podemos recurrir a herramientas de atención al cliente, que además de mejorar la velocidad de respuesta, unifican la comunicación de los diferentes canales para facilitar la atención al cliente. En nuestro artículo “3 Herramientas para mejorar la atención al cliente en tu eCommerce” te contamos cómo beneficiarte de estas herramientas.

4. Buen servicio postventa

La experiencia de compra del usuario no termina cuando el pedido ya se ha realizado y enviado, sino que, es importante gestionar de forma eficiente el servicio de postventa, sobre todo, teniendo en cuenta que, al ser una compra online, el cliente no ve el verdadero producto hasta que es recibido.

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El servicio postventa es especialmente importante en productos de la categoría de moda y complementos, ya que, al no poder probar el producto antes de recibirlo, el cliente puede optar por no adquirirlo a no ser que la devolución sea gratuita y/o fácil de realizar.

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Además, se debe tener en cuenta los posibles problemas con el envío (retrasos, retenciones en aduanas, productos dañados o erróneos, etc.) y gestionarlos de forma óptima para satisfacer a los clientes y lograr resolver los conflictos sin perjudicarles.

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Si el servicio postventa durante el Black Friday ha sido bueno, confiarán en tu negocio y no dudarán en repetir la compra, ya que, saben que si existe algún problema se va a gestionar de forma favorable.

Conclusión

La experiencia de compra del cliente engloba todo lo referente a las emociones y sentimientos del cliente al realizar una compra en tu eCommerce, incluyendo la velocidad del sitio web, los métodos de pago, la atención al cliente, el diseño de la web, el servicio postventa, entre otras.

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Tener una experiencia de compra satisfactoria en tu eCommerce durante el Black Friday, animará a los usuarios a volver a comprar tus productos en otras ocasiones (como la cercana campaña de Navidad), convirtiéndolos en clientes fieles y “embajadores” de tu marca. Además, te ayudará a lograr que los usuarios recomienden tu negocio a sus amigos y familiares, dejen comentarios y reseñas positivas, etc.

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Para ello, es importante monitorizar la experiencia de compra de tus usuarios y analizar qué estamos haciendo bien y cómo podemos mejorar aquellos aspectos que influyan negativamente en la experiencia de compra de los usuarios. Un ejemplo de ello, sería añadir un buscador inteligente a tu sitio web, silos usuarios encuentran difícil localizar el producto que están buscando entre todos tus productos. O bien, añadir métodos de pago más variados y flexibles.  

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Ahora, ya sabes cómo convertir a clientes ocasionales del Black Friday, en clientes fieles a tu eCommerce.

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Recuerda que, gracias a la funcionalidad de la automatización y programación de descuentos de Planet, ahorrarás tiempo durante el Black Friday para invertirlo en tus clientes.

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