En el blog de Planet te contamos cómo preparar tu eCommerce para el Black Friday 2022, qué herramientas pueden ayudarte y qué ventajas puedes obtener gracias a una buena gestión de tu eCommerce durante este evento.
En esta ocasión te mostramos cómo convertir a los compradores ocasionales del Black Friday en clientes fieles a tu eCommerce. gracias a una buena experiencia de compra y gestión de tu eCommerce.
Según Invesp datos, la fidelización de clientes es una estrategia muy beneficiosa para un eCommerce, ya que El coste de adquirir un cliente que ya ha comprado es mucho menor que el de adquirir un cliente nuevo. De hecho, un aumento del 5% en la retención de clientes genera hasta un 25% más de ingresos para un eCommerce , como demuestra este informe de Fred Reichheld.
Cómo fidelizar a los clientes durante el Black Friday
La clave para fidelizar a tus clientes durante este Black Friday y conseguir que repitan la compra en tu eCommerce en otras épocas como la campaña navideña, rebajas, etc. es conseguir que la experiencia de usuario en tu eCommerce sea satisfactoria, pudiendo añadir el valor añadido de los programas de fidelización habituales, como descuentos por puntos, ventajas de compra para clientes fieles, etc.
A continuación te contamos los 4 requisitos imprescindibles que debe cumplir tu eCommerce para fidelizar a sus clientes.
1. Facilidad de uso
La complejidad de la compra de un producto será un factor determinante para que los usuarios abandonen el proceso, sea cual sea la fase en la que se encuentren (registro, búsqueda de producto, proceso de pago, etc.).
Además, la tasa de abandono durante el Black Friday será mayor, debido a que la oferta de productos aumenta y los usuarios priorizarán las compras en eCommerce cuyo proceso de compra sea sencillo y no lleve demasiado tiempo,
Por ello, es importante simplificar el proceso de compra y explicar claramente los distintos pasos a seguir. Por ejemplo, permitir la compra sin registro o guardar el carrito para más adelante.
2. Ayuda inmediata
Los consumidores que reciben ayuda con su compra confiarán rápidamente más en tu eCommerce y repetirán su compra debido a un servicio al cliente satisfactorio que genera confianza en tu negocio.
Zendesk , un software de gestión de servicio al cliente, afirma que el tiempo de respuesta promedio óptimo para el correo electrónico es de 1 hora, para las redes sociales de 15 minutos y para el chat del sitio web de tan solo 1 minuto.
Por ello, es importante que tu eCommerce tenga implementado un buen software de atención al cliente, con acceso a preguntas frecuentes, chatbots, etc.
3. Comunicación omnicanal
La integración de los canales de comunicación necesarios para completar una compra en un único canal mejorará el servicio y, por tanto, la experiencia de compra del usuario.
Para ello, podemos utilizar herramientas de atención al cliente, que además de mejorar la velocidad de respuesta, unifican la comunicación de los diferentes canales para facilitar la atención al cliente. En nuestro artículo “3 Herramientas para mejorar la atención al cliente en tu eCommerce” te contamos cómo beneficiarte de estas herramientas.
4. Buen servicio postventa
La experiencia del cliente no termina cuando se realiza y envía el pedido, sino que es importante gestionar de forma eficiente el servicio postventa, sobre todo teniendo en cuenta que, al ser una compra online, el cliente no ve el producto real hasta que lo recibe.
El servicio postventa es especialmente importante para los productos de la categoría de moda y complementos, ya que, al no poder probar el producto antes de recibirlo, el cliente puede optar por no comprarlo a menos que la devolución sea gratuita o fácil de realizar.
Además, hay que tener en cuenta los posibles problemas con los envíos (retrasos, retenciones en aduanas, productos dañados o incorrectos, etc.) y gestionarlos de forma óptima para satisfacer a los clientes y resolver las disputas sin perjudicarles.
Si el servicio postventa durante el Black Friday ha sido positivo, confiarán en tu negocio y no dudarán en repetir la compra, porque saben que si hay algún problema, será atendido favorablemente.
Conclusión
La experiencia de compra del cliente engloba todo lo relacionado con las emociones y sentimientos del cliente al realizar una compra en tu eCommerce, incluyendo la velocidad del sitio web, los métodos de pago, la atención al cliente, el diseño web, el servicio postventa, entre otros.
Tener una experiencia de compra satisfactoria en tu eCommerce durante el Black Friday animará a los usuarios a volver a comprar tus productos en otras ocasiones (como por ejemplo la próxima campaña navideña), convirtiéndolos en clientes fieles y “embajadores” de tu marca. Además, te ayudará a conseguir que los usuarios recomienden tu negocio a sus amigos y familiares, dejen comentarios y reseñas positivas, etc.
Para ello, es importante monitorizar la experiencia de compra de tus usuarios y analizar qué estamos haciendo bien y cómo podemos mejorar aquellos aspectos que influyen negativamente en la experiencia de compra de los usuarios. Un ejemplo de ello sería añadir un buscador inteligente a tu web, si a los usuarios les resulta complicado localizar el producto que buscan entre todos tus productos. O añadir métodos de pago más variados y flexibles.
Ahora ya sabes cómo convertir a los clientes ocasionales del Black Friday en clientes fieles de tu eCommerce.
Recuerda que, gracias a Planet puedes añadir a tu eCommerces funcionalidades de automatización y programación de descuentos, y ahorrarás tiempo durante el Black Friday para invertirlo en tus clientes.